Preview

Вестник научно-исследовательского института железнодорожного транспорта (Вестник ВНИИЖТ)

Расширенный поиск

Исследование влияния параметров сервисного обслуживания на степень удовлетворенности пассажиров на базе применения аппарата нейронных сетей

https://doi.org/10.21780/2223-9731-2017-76-5-273-280

Полный текст:

Аннотация

На основе анализа преимуществ и недостатков различных методических подходов к поиску путей роста качества обслуживания, существующих в маркетинговой практике пассажирского комплекса, выявлена и обоснована необходимость дальнейшего развития таких робастных непараметрических механизмов построения прогнозных моделей оценки, которые бы могли применяться при ориентации менеджмента на реализацию нескольких направлений совершенствования обслуживания одновременно, а также позволяли бы эффективно принимать решения в условиях возможной синергии между многочисленными исследуемыми аспектами сервиса в их влиянии на уровень удовлетворенности клиентов. Предложены методические и практические подходы к выявлению и сравнительной оценке влияния параметров сервисного обслуживания на уровень удовлетворенности пассажиров на основе моделирования с использованием аппарата нейронных сетей для условий, когда применение корреляционнорегрессионного анализа методом наименьших квадратов и механизмов порядковой логистической регрессии является прогностически неэффективным либо избыточно трудоемким в аналитической работе. Изложены результаты апробации аппарата нейронных сетей на массивах маркетинговых данных, касающихся различных аспектов обслуживания пассажиров на вокзалах и в поездах, а также представлена оценка эффективности использования нейронных сетей в сравнении с алгоритмами порядковой логистической и линейной регрессии. В итоге для получения максимума объективной информации, необходимой при выработке решений в области управления качеством транспортных услуг пассажирского комплекса, предложено использование новой модификации универсального комплексного механизма изучения влияния различных параметров сервиса на уровень удовлетворенности клиентов, включающей совокупность регрессионных алгоритмов, аппарат нейронных сетей, а также инструментарий непараметрической статистики.

Об авторах

С. С. Пастухов
Акционерное общество «Научно-исследовательский институт железнодорожного транспорта» (АО «ВНИИЖТ)
Россия


К. В. Стельмашенко
Акционерное общество «Научно-исследовательский институт железнодорожного транспорта» (АО «ВНИИЖТ)
Россия


Список литературы

1. Стратегия управления качеством в холдинге «РЖД». Стратегия ОАО «РЖД» от 16.03.2016 № 224. Екатеринбург: УралЮрИздат, 2017. 112 с.

2. Мирошниченко О.Ф., Милевская В.А., Пастухов С.С. Информационные технологии в маркетинговых исследованиях пассажирских железнодорожных перевозок // Экономика железных дорог. 2007. № 8. С. 71-80.

3. Мирошниченко О.Ф., Милевская В.А., Пастухов С.С. Комплексная система маркетинговых исследований рынка пассажирских перевозок дальнего следования // Экономика железных дорог. 2008. № 3. С. 41-58.

4. П а с т у х о в С. С. Разработка методов исследования качества транспортного обслуживания населения в сфере железнодорожных пассажирских перевозок дальнего следования: дис.. канд. экон. наук: 08.00.05. М., 2011. 204 с.

5. П а с т у х о в С. С. Определение приоритетов пассажиров при оценке качества и выявление наиболее эффективных направлений улучшения качества транспортной услуги и сопутствующего ей сервиса в фирменных поездах (методология и результаты) // Вестник ВНИИЖТ. 2008. № 1. С. 23-27.

6. П а с т у х о в С. С Определение приоритетных направлений улучшения качества транспортного обслуживания пассажиров в условиях неизвестности реального закона распределения изучаемых данных // Вестник ВНИИЖТ. 2009. № 2. С. 22-25.

7. П а с т у х о в С.С. Изучение влияния параметров транспортного сервиса на уровень удовлетворенности пассажиров на основе моделирования методами порядковой логистической регрессии // Вестник ВНИИЖТ. 2016. Т. 75. № 2. С. 108-115.

8. Елизарьев Ю.В., Сенцова К.А. Оценка предпочтений потребителей транспортных услуг населению на рынке пассажирских перевозок // Экономика железных дорог. 2000. № 11. С. 28-32.

9. С е н ц о в а К. А. Применение многофакторных моделей к изучению отношений потребителей транспортных услуг // Экономика железных дорог. 2000. № 10. С. 67-69.

10. П а с т у х о в С. С. Определение основных путей повышения эффективности работы вагонов-ресторанов на основе маркетингового анализа // Вестник ВНИИЖТ. 2008. № 2. С. 42-47.

11. Х а й к и н С. Нейронные сети: полный курс: пер. с англ. 2-e изд. М.: Вильямс, 2006. 1104 с.

12. Нейронные сети. Statistica Neural Networks: методология и технологии современного анализа данных / под ред. В. П. Боровикова. М.: Горячая линия - Телеком, 2008. 392 с.

13. S w i n g l e r K. Applying Neural Networks. A Practical Guide. London: Academic Press, 1996. 303 p.

14. T e r r e n c e L. F. Feedforward Neural Network. Methodology. New York: Springer, 1999. 340 р.

15. Hagan M.T., Demuth H.B., Beale M.H., De Jesús O. Neural Network Design. New York, 2014. 1012 p.

16. N o c e d a l J.,W r i g h t S. Numerical Optimization. 2nd edition. New York: Springer, 2006. 634 p.

17. Press W., Teukolsky S., Vetterling W., Flannery B. Numerical Recipes: The Art of Scientific Computing. 3th ed. Cambridge: Cambridge University Press, 2007. 1235 p.

18. T o r g o L. Data Mining with R: Learning with Case Studies. 2nd ed. London: Taylor & Francis; Chapman and Hall, 2017. 426 p.

19. L e w i s N. D. 92 Applied Predictive Modeling Techniques in R: With step by step instructions on how to build them FAST! North Charleston: CreateSpace Independent Publishing Platform, 2015. 598 p.

20. W i l l i a m H. Greene Econometric analysis. 7th ed. Upper Saddle River (NJ): Prentice Hall, 2012. 1232 p.

21. Matsumoto M., Nishimura T. Mersenne twister: A 623-dimensionally equidistributed uniform pseudorandom number generator // ACM Transactions on Modeling and Computer Simulations. 1998. No. 8 (1). P. 3-30.

22. К о б з а р ь А. И. Прикладная математическая статистика: для инженеров и научных работников. М.: Физматлит, 2006. 816 с.


Для цитирования:


Пастухов С.С., Стельмашенко К.В. Исследование влияния параметров сервисного обслуживания на степень удовлетворенности пассажиров на базе применения аппарата нейронных сетей. Вестник научно-исследовательского института железнодорожного транспорта (Вестник ВНИИЖТ). 2017;76(5):273-280. https://doi.org/10.21780/2223-9731-2017-76-5-273-280

For citation:


Pastukhov S.S., Stel’Mashenko K.V. Investigation of the impact of service parameters on the degree of passenger satisfaction based on the application of the apparatus of neural networks. Vestnik of the Railway Research Institute. 2017;76(5):273-280. (In Russ.) https://doi.org/10.21780/2223-9731-2017-76-5-273-280

Просмотров: 51


Creative Commons License
Контент доступен под лицензией Creative Commons Attribution 4.0 License.


ISSN 2223-9731 (Print)